Unklare Zuständigkeiten im Team klären

Unklare Zuständigkeiten zeigen sich oft in kleinen Verzögerungen: Zwei Personen warten auf dieselbe Freigabe, eine Anfrage bleibt unbeantwortet oder mehrere erledigen dieselbe Aufgabe. Ein neues Organigramm löst diese Lücken nicht unbedingt. Beginne bei einer kürzlich blockierten Arbeit und verfolge ihren vorgesehenen Ablauf.

Der Arbeit statt den Stellenbezeichnungen folgen

Wähle einen wiederkehrenden Vorgang mit klarem Anfang und Ende. Notiere Auslöser, benötigte Angaben und das erwartete Ergebnis für die nächste Person. Lass die Beteiligten den tatsächlichen Ablauf schildern, einschliesslich informeller Prüfungen, die nie in einer Anleitung standen.

Ein fiktives Beispiel: Eine Kundenanfrage geht vom Verkauf an die Umsetzung, obwohl eine technische Frage offen bleibt. Beide Teams als «für Kunden verantwortlich» zu bezeichnen, klärt nicht, wer diese Frage beantwortet. Finde die genaue Übergabe, an der die Verantwortung unklar wird.

Arten der Beteiligung unterscheiden

Trenne bei jedem Schritt, wer arbeitet, wer entscheidet, wer Angaben liefert und wer nur informiert werden muss. Eine Person kann mehrere Rollen haben. Die Unterscheidung verhindert aber, dass ein langer Verteiler eine wirklich zuständige Person ersetzt.

Prüfe, ob diese Person Informationen und Befugnisse zum Handeln besitzt. Können mehrere das Ergebnis überstimmen, braucht es eine Regel für Uneinigkeit. Niemand sollte für eine Entscheidung verantwortlich genannt werden, die faktisch anderswo kontrolliert wird.

Widersprüchliche Erwartungen besprechen

Der Role-Standard der britischen Health and Safety Executive betont klare Zuständigkeiten, vereinbare Anforderungen und Wege zum Ansprechen von Unsicherheit. Prüfe damit konkurrierende Erwartungen. Wer sofort antworten und vorher mehrere Freigaben einholen soll, braucht eine machbare Regel statt Kritik an der jeweils verfehlten Erwartung.

Vereinbare einen Ablauf bei Abwesenheit der üblichen zuständigen Person und bei Sonderfällen. Die Eskalation muss bei jemandem enden, der entscheiden kann. Mehr Personen in eine E-Mail zu kopieren reicht dafür nicht.

Die neue Vereinbarung erproben

Spielt einen typischen Fall mit der neuen Regel durch. Frage alle Beteiligten nach ihrem nächsten Schritt und den benötigten Angaben. Unterschiede zeigen Unklarheiten, bevor eine weitere Kundenanfrage sie offenlegt.

Halte die Beschreibung kurz und nutzbar: Schritt, zuständige Person, Entscheider, benötigte Angaben und Ersatzkontakt. Prüft sie nach den nächsten echten Übergaben. Zuständigkeiten müssen sich mit der Arbeit verändern, statt wegen eines einmal genehmigten Diagramms unverändert zu bleiben.

Quellen: Health and Safety Executive: Management Standards – Role.